Холодные звонки: правила, приемы, запреты

Содержание:

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Скачать образцы скриптов обработки типовых возражений клиентов от Максима Курбана можно ЗДЕСЬ.

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

Да, но наряду с этим …

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

Именно поэтому….

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте.

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Доверьтесь профессионалам

Когда вы заказываете услуги холодных звонков, вы не просто избавляете своих сотрудников от сложной и неприятной задачи. За приемлемую плату вы получаете целую команду профессионалов. Они точно знают, как нужно действовать, умеют обходить секретаря и отметать возражение “Дорого!”. И главное – их не пугает слово “нет”. Но это еще не все преимущества сотрудничества с колл-центром.

Вот еще некоторые из ни:

  1. Вы экономите силы, потому что не занимаетесь организационными вопросами. Опытные менеджеры знают, как написать правильный скрипт, как мотивировать операторов и что делать, если один из них заболел.
  2. Вы сохраняете свои деньги. Любое комплексное предложение всегда выгоднее, чем собирать паззл из нужных услуг.
  3. Ваше время принадлежит вам. Вы можете потратить его на стратегическое планирование, оптимизацию бизнес-процессов или отдых.
  4. Ваша клиентская база растет, а имидж – улучшается. Потому что услуги колл-центра – это профессиональные холодные звонки. В таком подходе чувствуется солидность и высокий статус. Плюс – гарантированный рост клиентопотока.

Что такое скрипт холодного звонка

Для того чтобы звонок стал результативным, его необходимо тщательным образом продумать и подготовить сценарий. На языке профессионалов такой сценарий разговора называется скриптом. Также используются синонимы: сценарий продаж, речевки продаж, речевые модули.

Скрипт для продажи по телефону – это сценарий или шаблон того, как должен взаимодействовать с клиентом менеджер от начала приветствия до достижения цели звонка. Если целью обзвона является продажа, то успешный скрипт заканчивается целевым действием клиента – покупкой.

В случае если нет цели реализации товара за один звонок, то взаимодействие с клиентом разбивается на этапы, и к каждому этапу прописывается отдельный скрипт в зависимости от целевого действия, которым прогнозируется закончить этап.

Скрипты холодных звонков содержат алгоритм действий, примеры для менеджера при различных поворотах беседы и реакциях клиента (заинтересованности, возражениях, отказах, оскорблениях и т. п.).

Как правило, он состоит из двух блоков: идеального общения (от приветствия до заключения сделки, продажи) и выхода из проблемной ситуации (возражениях, непростых вопросах, просьбах и т. п.). Прописываются ответы на типичные вопросы, формулировки, которые должны упреждать пререкания.

Скрипт прописывается с учетом таких факторов, как направление бизнеса, товар и типичный клиент.

Зачем нужны скрипты и какую роль они выполняют для каждого из участников техники продаж? Во-первых, скрипт телефонного разговора делает более уверенным менеджера по продажам – он знает, что сказать в следующую секунду, он подготовлен к нежелательным реакциям, имеет набор инструментов, как их упредить, обойти либо решить. К тому же продавцу нужно меньше напрягать извилины, чтобы подобрать ответ либо следующее предложение в беседе, добиться желаемого результата, ведь часть работы подана ему на тарелочке. Плюс данную работу могут выполнять просто хорошие исполнители, освоившие технику. Мастером высшего класса при этом быть необязательно.

Владельцы бизнеса предпочитают использовать в технике продаж по телефону скрипты холодных звонков, потому что с их помощью действительно можно значительно увеличить объемы продаж и прибыли. Также они позволяют экономить ресурсы и время на тренинги и учителей для персонала, рассказывающие о том, как научиться продавать по телефону. Ведь готовым шаблонам обучить намного проще и легче, чем искусству построения беседы.

Скрипты бывают жесткими и гибкими. Первые применяются в основном при продаже простых товаров и услуг, предложении скидок, бесплатных товаров. В данном случае используется минимальный набор вопросов и ответов, менеджер общается жестко, не задействуя особых навыков и фантазии.

К гибким скриптам прибегают в том случае, если необходимо продать сложный товар, неоднозначное предложение.

Что общего между горячим звонком и походом в баню?

Звонки клиентам отличаются по «температуре»: холодные, теплые и горячие. Про первые два мы писали, пришло время «горяченького». Оговоримся сразу, что у экспертов в области продаж нет единого мнения, какие звонки причислять к горячим.

Леонид Клименко, директор по развитию в Binotel: — Если с понятием «холодные» звонки определились уже почти все и терминологию общую вывели, то понятие «горячие» звонки — штука весьма странная. Вроде как и клиенту повторно позвонить — это «горячий» звонок, и друга в баню позвать тоже, аналогично.

Поддержка лояльности

Так, есть мнение, что горячие звонки — это вовсе не про продажи, а про поддержание лояльности покупателя. Евгений Жигилин, основатель компании «Мастер звонка», в одноименной книге пишет, что горячим звонком следует считать только исходящий звонок сопровождения, цель которого — проявить заботу о клиенте.

Еще один критерий — это степень знакомства с клиентом. В этом случае, горячими можно считать звонки тем клиентам, с которыми ранее уже приходилось общаться

И неважно, с какой целью вы звоните: продать или поддержать коммуникацию

Ольга Никифорова, основатель агентства smart2.ru, эксперт по продажам: — У каждого человека есть ближний круг — люди, с которыми мы знакомы лично. Это наши горячие контакты. И всю коммуникацию — звонки входящие или исходящие, встречи — можно назвать горячими. Важный критерий — знакомы лично.

Продажа на горизонте

Зная специфику процесса продаж своей компании, вы сами можете решить, что считать горячим звонком. Мы обобщили мнения экспертов и выявили три типовые ситуации, для которых нужен скрипт горячего звонка:

Далее мы поделимся скриптами горячего звонка и методологией их создания. Помните, это всего лишь образец, над которым нужно будет поработать.

Читать по темеСкрипты продаж для холодного обзвонаПримеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков

Чем тоньше таргет, тем меньше негатива

Доля дистанционных продаж может занимать до 70—80% в общем объеме реализуемых банком продуктов, говорит директор департамента дистанционных клиентских отношений Бинбанка Лада Швец

Она также обращает внимание, что дистанционный канал стоит дешевле по сравнению с традиционными способами продаж, в частности с офисами

«Кроме того, клиенту зачастую бывает удобнее подключить какую-либо услугу по телефону, чем в ходе обращения в офис. Качественная целевая кампания телефонных продаж может показать положительный результат, когда до 50% звонков будут конвертированы в продажу. При работе с масштабной базой клиентов кредитные организации ориентируются на наиболее распространенные паттерны клиентского поведения», — поясняет она.

Прощание

Холодный звонок, как правило, не длится больше 10-15 минут. Вам нужно максимально быстро, ясно и четко высказать свое предложение, отработать возражения и убедить человека воспользоваться вашими товарами или же услугами. После этого следует попрощаться с потенциальным клиентом и сказать ему напоследок, что в случае возникновения каких-нибудь проблем, он может позвонить по телефону. Зачем это делать? Чтобы в случае какой-нибудь неожиданности, человек мог перенести время вызова бригады, и работникам не пришлось ездить несколько раз в одно и то же место. Но открыто человеку об отказе говорить нельзя. Иначе он может начать раздумывать о возможности отказаться. Человек должен понимать, что раз он согласился, значит, ему следует сидеть и ждать специалистов.

Прощание с клиентом должно быть самым приятельским и в то же время деловым. После последнего уточнения информации пожелайте своему оппоненту удачи и всего доброго. А также не забудьте поблагодарить человека за его выбор. Можете сказать какое-нибудь клише вроде: «Благодарим, что вы выбрали нас, вы об этом точно не пожалеете».

5 основных целей совершения теплых звонков клиентам

Мы часто совершаем теплые звонки для продвижения своей продукции. Однако далеко не всегда они приводят к заключению сделок. К примеру, потребитель пользуется определенной мобильной связью, и менеджер этой компании предлагает ему другой, более выгодный, тариф или подключение новой услуги.

Теперь поговорим о целях теплого обзвона потенциальных покупателей, поставленных перед продавцом.

  1. Напомнить людям о своей компании. Нередко даже активные клиенты куда-то пропадают и перестают делать покупки. Причины этого различны. Теплый звонок как бы подсказывает человеку, что он давно не оставлял заказов на продукты или услуги вашей фирмы.
  2. Предложить решить проблему потребителя. Менеджер выясняет, все ли устраивает клиента, есть ли сложности с покупкой, требуется ли помощь специалиста по товару.

  3. Прорекламировать новинки. Если ассортимент компании часто обновляется, то звонки по теплой базе позволяют доводить до покупателей информацию о новых поступлениях. Помимо презентации товаров, в таких беседах говорят о распродажах, акциях и скидках.
  4. Сообщить о росте цен. Забота о своих клиентах состоит не только в специальных предложениях и бонусах. С помощью теплых звонков им дают знать о подорожании товаров и услуг. При этом в разговоре часто предлагают продукцию по старой стоимости, пока это возможно.
  5. Уточнить планы покупателя насчет услуг компании. Успешные организации всегда используют теплые звонки для повышения лояльности ЦА. В ходе беседы опытный менеджер сразу понимает, будет ли клиент в дальнейшем совершать покупки в его фирме.

С учетом вида деятельности компании повторный звонок предпринимают через установленный отрезок времени. К примеру, предприятия сферы обслуживания (парикмахерские, косметические салоны и т. п.) могут сообщать клиентам о новинках ежемесячно. А магазины по продаже бытовой техники и электроники – раз в полугодие.

В каких сферах бизнеса используют

Шаблонные разговоры, звонки по списку номеров с целью найти того, кто согласится воспользоваться услугой, купить товар. Главная цель холодного звонка – довести до встречи. Таким методом пользуются:

  • медицинские центры;
  • салоны красоты;
  • банки;
  • финансовые организации;
  • транспортные компании;
  • представители компании по продаже товара.

Выбирают такой метод поиска заказчиков те, чья прибыль с клиента составляет больше 250-300 рублей. Причины выбора могут быть и другие:

  1. Потенциальных клиентов несколько тысяч. Скрипты b2b-продаж увеличивают эффективность холодных звонков.
  2. Широкий круг покупателей для реализации b2c-продаж. База с приемлемой сегментацией недосягаема, поэтому спрос на товар должен быть высоким.
  3. Слишком дорого обходится лид, а чек оставляет желать лучшего. Холодные звонки позволяют получать потенциального заинтересованного клиента стоимостью до 500р, а не 10 000, как другие способы.  Как еще можно увеличить продажи и средний чек?
  4. Другие способы себя исчерпали и приходится прибегать к холодным звонкам, как к единственному средству.

Приветствие

Как выглядит схема разговора менеджера по продажам? Холодный звонок всегда начинается с приветствия. С первых слов задача менеджера – расположить к себе своего оппонента. Персона здоровается и в завуалированной форме просит разрешения на разговор. Это нужно делать обязательно, ведь навязывать рекламу без согласия нельзя. В противном случае человек может записать разговор на диктофон. А затем обратиться в суд с иском на компанию, которая навязывает ему услуги без его согласия. Как следует здороваться с клиентами? Начать разговор следует в дружеском тоне: «Добрый день (имя-отчество), у вас есть несколько свободных минут, чтобы обсудить вопрос поставок товара?» С первых слов следует заинтриговать человека. Не стоит бояться того, что персоне будет не совсем ясно, с кем она разговаривает и чего от нее хотят. Нужно сделать так, чтобы человеку хотелось продолжить беседу с приятной ему личностью. Если персона говорит, что разговаривать неудобно, то следует узнать, когда можно будет перезвонить.

Вы занимаетесь продажей услуг? Холодные звонки помогут вам расширить свой бизнес и приобрести множество клиентов. Но вы должны знать одну вещь: разговаривать нужно с директором фирмы или, по крайней мере, ее заместителем. Лицо, ведущее с вами диалог, должно быть ответственным. Нет смысла решать вопросы поставок с секретарем, который не принимает никаких решений. Сразу следует искать телефон руководителя предприятия или же искать возможность связаться с ним напрямую.

Техника выполнения звонка

Чтобы холодные звонки и последующие продажи, контакты были успешными, необходимо все правильно организовать. В данном случае особого значения нет, идет ли речь о холодном звонке с целью познакомить с компанией или наладить сотрудничество, либо о простых продажах товара. Задача одна – взаимодействовать с человеком, находящимся на другом «конце провода» таким образом, чтобы он выполнил нужные действия.

Многие пытаются понять, как научиться холодным звонкам и совершать продажи по телефону, выгодно продавать и привлекать клиентов. И тут значение имеют как теоретические знания, так и практика – опыт, полученный в процессе построения коммуникации.

Этапы совершения звонка:

  1. Сбор информации про собеседника или типичного представителя целевой аудитории – рассмотрение его образа жизни, потребностей и пожеланий, проблем и интересов. Так, нет смысла предлагать членство в яхт-клубе студентам вуза, как и не актуальна продажа современного гаджета пенсионеру.
  2. Составление примерного плана разговора – грамотно отработанный, сформированный скрипт в нескольких вариантах, учитывающих различные развития событий.
  3. Представление в начале диалога – ФИО, должность, компания, название головного бренда. Если речь идет о массовых продуктах/услугах, о которых сформировано негативное впечатление, лучше найти замену избитым формулировкам, но избегать обмана.
  4. Составление и дополнение портрета клиента в процессе общения и сбора информации во время звонков.
  5. Продажи по телефону не обязательны – достаточно наладить контакт и получить данные для отправки письма по электронной почте, личной встречи и т.д.
  6. Проработка возражений и умение с ними работать, обращая в свою пользу.
  7. Уважение выбора клиента – давление на собеседника и агрессивное предложение исключены.
  8. Профессионализм менеджера – должен быть бесспорным, чтобы завоевать доверие и благосклонность клиента.
  9. Приглашение на встречу – приветствуется.
  10. Длительность разговора – максимум 2-4 минуты, поэтому информацию нужно подавать сжато и лаконично.
  11. Улыбка – доказано, что даже если собеседник не видит улыбки, он ее чувствует, и разговор проходит более приятно.

Сценарий одного холодного звонка

До начала составления скрипта необходимо прописать конечную цель звонка – выслать коммерческое предложение, назначить встречу, познакомить с товаром, узнать потребность клиента и т. п. Под цель будут формироваться все техники.

Приводим успешный скрипт холодного звонка, сделанный по такому образцу:

Менеджер, приветствие, самопрезентация, заинтересованность клиента:«Здравствуйте. Андрей Петрович? Очень приятно. Меня зовут Юрий. Я – ведущий специалист по работе с клиентами компании «…». Мне сказали, что я могу поговорить с вами по поводу закупок, это так?»

Клиент: «Да.»

Менеджер проявляет заинтересованность в продолжении беседы:«Андрей Петрович, дело в том, что в последнее время к нам обратилось 15 компаний из вашей отрасли, которых заинтересовало наше предложение… Я бы хотел представить вам наши образцы и узнать, какими… пользуется ваша компания?»

Клиент: рассказывает о своей компании.

Менеджер: ищет «зацепки» в тексте и предлагает свой продукт.

Видео показывает пример «холодного звонка», алгоритм действий и ответов:

Чего не нужно делать никогда: правила антиуспеха

Если вы хотите треском вылететь с работы и не желаете быть успешными в данной работе, следуйте инструкции. Тогда нужно придерживаться следующих правил:

  1. Мало звонить. Посмотрите статистику выше. Даже при особом опыте и подвешенном языке мало звонков — это всегда мало клиентов.
  2. Не использовать сценарий разговора. Есть ленивые гении, которые всему и вся предпочитающие импровизацию. Это их развязные голоса начинают забирать время клиентов, треща ни о чем. Это они сообщают ненужную информацию и забывают главное. Положить перед собой листок скрипта и следовать ему – это просто, профессионально и легко.
  3. Не записывать имя клиента и его предпочтения. Если при первом разговоре вы не зафиксировали данные, мнетесь, вспоминая, как зовут клиента, предлагаете ему то, что он терпеть не может (а он сказал вам это, но вы его не слушали), сделки не будет. Клиенты очень тонко чувствуют пренебрежение и лицемерие.
  4. Бояться отказов. Еще лучше — истерически швырнуть трубку, едва лишь клиент начал возражать и отказываться. Умные и опытные менеджеры умеют работать с возражениями и твердое «нет» превращать в «да». К примеру, клиент сообщает, что у конкурентов гораздо дешевле, поэтому он не купить у вас ни за что. Вы в ответ рассказываете об отличном качестве вашего товара и быстрой отгрузке. Говорите об акциях или скидках на вторую единицу вещи. Слова «дорого» чаще всего просто означают: «хочу скидку», «убеждайте меня», «дайте скидку».
  5. Принимать отказы и хамство близко к сердцу. Работая над холодными звонками по телефону, можно услышать о себе много нового. И о внешности, и о душевных качествах. Ошибкой будет верить всему этому, и переживать из-за каждого хама. Если вы профессионал, вы сделаете паузу, посмотрите в окно, выпьете кофе, и снова ринетесь в бой.

Универсальных решений не бывает

Об этом необходимо сказать в первую очередь. Не верьте тем, кто предлагает разработать универсальный скрипт холодных продаж. Можно создать некий базис. Основу нужно адаптировать под каждый конкретный случай.

Чтобы сценарий холодного звонка работал максимально эффективно важно провести его тестирование и «отточить до блеска». Отличный метод – записывать телефонные разговоры

Если вы не записываете беседы при холодном прозвоне, теряете возможность более быстрого усовершенствования продающих скриптов. Сохраняйте беседы в аудио формате, анализируйте, выявляйте и исправляйте ошибки.

Чек-лист поведения во время холодного звонка

Назовите себя.

Сразу же представьтесь. Не думайте, что собеседнику и так понятно, кто вы есть. Это грубая ошибка. Здесь не нужны пространные рассказы о вашей трудовой биографии. Просто назовите ваше имя и компанию-продавца.

Кратко озвучьте цель звонка.

Тут же объясните человеку, зачем вы позвонили именно ему и почему ваш разговор ему полезен.

Выстраивайте отношения.

Если даже вам нужна продажа, не нагружайте человека бесполезной информацией, коль он согласился вас послушать. Позвольте ему выбрать, что его интересует, а что – нет. Раскройте суть, после чего ответьте на вопросы.

Подайте информацию в таком ключе, чтобы показать всю пользу вашего товара. Не нахваливайте свой продукт, условия сделки и себя любимого

Акцентируйте внимание на выгодах клиента от покупки.

Будьте вежливо авторитетны.

Не забывайте о своей задаче – решить проблему потребителя. Вы знаете, что можете помочь ему избавиться от трудностей

Зачем вам пасовать перед тем, кто нуждается в вашей поддержке?

Не обращайте внимания на негатив.

Теперь вы знаете, как настроить себя на холодные звонки. Но ведь клиент клиенту рознь. Некоторые не могут говорить спокойно и корректно. Не позволяйте грубиянам помешать своей продаже. На невоспитанных заказчиках торговля не кончается. Делайте выводы, учитесь на ошибках и двигайтесь вперед.

Этапы холодных звонков

  1. Четко поставить цель звонка (выявить интерес, закрыть на встречу, продать и т.д);
  2. Составить сценарий. Более детально смотрите в статье «Как написать сценарий холодного звонка»;
  3. Выход на разговор с лицом принимающим решение (ЛПР);
  4. Выявление истинных потребностей клиента;
  5. Презентация продукта (услуги);
  6. Работа с возражениями;
  7. Достижение цели звонка (см.п.1)

Отдельно можно добавить сюда такой важный момент, как работа над ошибками. Если вы хотите стать действительно профессионалом в данной области, то постоянно слушайте свои звонки. Анализируйте, делайте выводы и стремитесь стать с каждым разом лучше и увереннее.

Что такое холодные звонки простыми словами

Холодные звонки – это телефонный прозвон рекламного характера, который осуществляется с целью привлечения в компанию новых клиентов.

Согласно Википедии холодные звонки (на англ. Cold calling) – это рекламные звонки без предварительной договоренности, по инициативе продавца с целью привлечения новых клиентов.

* При использовании технологий холодные звонки выполняют роботы. Во многих странах мира такой способ привлечения ограничен или запрещен.

Простыми словами, холодный звонок – это звонок любому незнакомому человеку с целью предложения (продажи) товаров или услуг.

Название «холодный» неслучайно. Психологически большинство из нас воспринимает любой звонок с неизвестного номера, отвлекающий пусть даже на незначительное время отрицательно, «холодно».

Очень часто такие звонки поступают в самые важные моменты, когда к диалогу или для прослушивания новой информации нет времени и желания. После 10 звонка в течение недели, о том, что компания «Супер-пупер» делает персональное выгодное предложение, хочется ответить, чтобы они сами им воспользовались.

Эмоциональный дисбаланс звонившего и абонента приводит к негативной реакции на любое предложение, даже если нужно купить телевизор и вам его предлагают.

Способ привлечения пришел с Запада. В книгах по маркетингу 60-80-хх годов предлагают делать звонки следующим образом:

  • Точно по скрипту (заранее написанному сценарию разговора);
  • Рассказать информацию о компании до презентации товара;
  • Детально изучить продукт или услугу, проработать ответы на возможные вопросы клиента и импровизировать в процессе разговора.

Цель холодного звонка – выявление потребности абонента в вашем товаре или услуге, их презентация при необходимости и согласование времени для демонстрации. В результате холодного звонка моментальной продажи не будет, однако подготовительный и самый важный этап будет пройден, если договоритесь о встречи.

В 80-е годы такой способ был основным источником продажи, сегодня определить, что значат холодные звонки в развитии предприятия сложно, так как количество методов привлечения интенсивно увеличивается.

  1. Четко прописан сценарий разговора (разработан стандартный скрипт).
  2. Перед изложением сути вопроса обязательно презентуется компания.
  3. Проводится предварительная работа перед звонком.

Третий пункт играет важную роль, если речь касается обзвона компаний и различных учреждений. Чаще всего секретарь умеет распознавать с какой целью совершается звонок. И если ему строго приказали не соединять с операторами колл-центра с различными предложениями, то шансы пообщаться с куроводством практически приближены к нулю. Придется завести разговор так, чтобы сначала заинтересовать секретаря, а затем и директора.

Не стоит сразу ожидать, что человек согласится приобрести услугу и товар. У холодного звонка немного другие функции – предварительно познакомится с клиентом, попытаться его как можно к себе расположить и дать максимальную информацию о компании. Цель достигнута, в случае назначения личного визита, в процессе которого можно подробно презентовать продукт и убедить в том, что он реально нужен. Стену недоверия сломить поможет грамотная подготовка к звонку.

Простыми словами, холодный звонок – это всего лишь первая попытка наладить контакт с будущим покупателем.

Какие цели преследует оператор холодных звонков

Современная индустрия предлагает десятки вариантов реализации такого способа продаж. Но в основном используется три:

  • звонок по заготовленному сценарию (скрипт холодного звонка);
  • презентация о компании, услуге или товаре в самом начале;
  • серьезная подготовка перед звонком.

Ошибочно полагать, что холодные звонки как техника продаж нацелены на покупку. Главная цель — заинтересовать! А уже затем предложить встретиться с представителем. Современных менеджеров обучают выполнять три цели:

Минимальная

Включает в себя персональные данные, которые важно узнать: фамилию, имя и отчество потенциального клиента. Завладеть информацией о заинтересованности

С секретаря или менеджера берут обязательства посредством прямого вопроса: «Я позвоню утром в понедельник, и вы озвучите свое решение, все верно?».

Нормальная. Все, что включает в себя минимальная цель. Только добавляется коммерческое предложение. Вероятность того, что его даже не откроют очень велика. В качестве гарантии снова накладываются обязательства на потенциального клиента.

Максимальная. Минимальная и нормальная цели плюс выйти на человека, принимающего решение (директор, владелец или заместитель). Если эта цель достигнута, то холодный звонок считается эффективным.

Скрипты холодных звонков

На каждом этапе холодных звонков имеются свои правила. 

Обход секретаря

Для обхода секретаря можно применять несколько техник:

  1. Не указывать, что вы что-то продаете и предлагаете. Например, вместо: «Мы подключаем новые антивирусные программы» – сказать: «Мы хотим обсудить вероятность заражения вирусом ваших систем и поговорить о методах защиты».
  2. Предложите выгоду для секретаря. Можно прислать книгу, пробник, что-то еще. При этом сразу нужно указывать на бесплатность подарка.
  3. Придумайте сложную фразу с большим количеством профессиональных терминов. Секретарь часто не разбирается в таких деталях, поэтому, чтобы не думать лишний раз, переключает собеседника на начальника. 

Приветствие

Необходимо поздороваться, представиться, назвать свою фирму и сообщить причину для звонка. Например: «Здравствуйте, меня зовут …, наша компания … занимается …». Такое представление помогает собеседнику понять, о чем пойдет речь, подготавливает его к дальнейшему разговору. 

Наладить отношения

Это достаточно просто сделать. Нужно всего лишь сказать комплимент. Раз вы разговариваете с начальником, который несет большую ответственность, то можно указать на его компетентность, ответственность, успешность и прочие заслуги. Но возникает вопрос, откуда звонящий мог узнать об этом? Для решения проблемы используем методику рекомендации. Например: «Нам вас рекомендовали за вашу ответственность, компетентность (вставить нужное)». 

Выявление потребностей

Необходимо выяснить потребность по следующей схеме (на примере антивирусной программы):

  1. Узнать текущую ситуацию: «Установлена ли защита от DDOS-атак».
  2. Нащупать проблему клиента: «Как часто случаются DDOS-атаки».
  3. Намекнуть на последствия проблемы: «Но если DDOS-атака произойдет, то вы потеряете все данные, в том числе базу клиентов и текущие заказы».
  4. Показать, как можно решить проблему навсегда. 

Презентация

В процессе презентации нужно озвучивать выгоды от приобретения товара. Причем это делается по следующей схеме (на примере видеокамеры):

  1. Характеристика. Например: «Зеркальная камера, матрица — 1», частота кадров – 120 кадров в секунду, угол обзора — 40°-70°, диафрагма — f/2.8 — f/11».
  2. Преимущество. Например: «Дает большую детализацию, отличную цветопередачу, хорошо снимает ночью, отсутствует затемнение при боковом расположении солнца».
  3. Выгода. Например: «С помощью камеры можно снимать профессиональные фильмы за небольшие деньги». 

Обработка возражений

Здесь можно дать несколько советов:

  1. Все типичные возражения лучше заранее снимать в презентации.
  2. Нужно составить полный перечень возражений, составить грамотные ответы на них, а потом заставить менеджеров выучить их.
  3. Сотруднику не надо отвечать на бесконечное число возражений. Если их количество превышает 5–7 штук, то собеседник, скорее всего, просто ищет повода для отказа, и диалог с ним не конструктивен. 

Назначение встречи

Человек после презентации может все еще колебаться, поэтому ему нужно придать окончательный импульс для принятия решения. Для чего используют следующие методики: 

  1. Надавить на срочность: «Ранняя бронь». В этом случае человек будет вынужден принять решение здесь и сейчас. Подойдет любое ограничение по времени.
  2. Надавить на чувство соперничества и жадности: «Компания Х (конкуренты собеседника) уже заказала себе партию».
  3. Надавить на исключительность, намекнуть на то, что эти условия предлагаются только собеседнику. 

Немного в заключение

Используйте информацию из статьи, прорабатывайте варианты ответов (отрицательных и положительных), собирайте по возможности больше информации о потенциальном клиенте. Полученные данные структурируйте и оформляйте в наглядный (визуально оформленный) скрипт (сценарий) холодного звонка.

Многие «гуру» продаж заявляют, что в холодном разговоре нужно строго придерживаться разработанных фраз. Говорят, что успех или провал кампании полностью зависят от качества скрипта. Да, отчасти это так. Но! Дословное воспроизведение менеджером по продажам прописанных слов, оборотов и выражений похоже на «автоответчик». На работу некоего «робота – продавца», лишенного души. Это может насторожить и даже оскорбить собеседника. Как следствие – никакого интереса со стороны потенциального клиента, зря потраченное время, нервы и силы.

Рекомендуем разрабатывать подробный план скрипта. Такой, в котором прописаны допустимые «отклонения от нормы». Утвердите в рамках корпоративной инструкции принципы и границы свободного общения менеджеров при совершении холодных звонков. В будущих публикациях мы, несомненно, вернёмся к этой теме. Успехов в ваших холодных звонках!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector